ERP

SELECCION Y EVALUACION DE SISTEMAS DE GESTION ERP

Cuando una organización se enfrenta al reto que supone realizar un cambio en su sistema informático y en concreto en su aplicación de gestión o ERP ha de ser consciente de que se encuentra en un momento trascendental de su exis-tencia, en el que las decisiones que adopte van a tener una repercusión muy importante en el modo en que las cosas le van a marchar a corto y medio plazo.
La selección adecuada y la implantación correcta de la nueva aplicación de gestión es, para una organización, una cuestión de vital importancia para su progreso, su rentabilidad futura, e incluso su supervivencia a medio plazo, y sus dirigentes han de prestar especial atención a estos momentos de cambio.
La organización debe, en primer lugar, ser consciente de la importancia que tiene el proceso en el que se va a ver inmersa, y en segundo, involucrar los recursos y capacidades necesarios para llevar a cabo las tareas que le faciliten una transición suave hacia el nuevo sistema. Estos recursos y capacidades deberán venir en su mayor parte de la propia organización, pero deberán ser complementados con aportaciones externas, tanto en el proceso de selección (en el que una opinión externa, experta e independiente puede aportar conocimientos no existentes en la organización y/o nuevos puntos de vista), como en el de implantación (en que además de la labor crítica del implantador, se debe considerar la posibilidad de incorporar al equipo un auditor externo que vele por el cumplimiento de los compromisos, identifique o haga visibles los riesgos inherentes al proceso, realice un seguimiento de las desviaciones y proponga salvaguardas y contramedidas).
La aplicación de gestión seleccionada, no sólo ha de dar soporte a los procedimientos operativos, facilitando la generación de la docu-mentación administrativa y proporcionando la información necesaria para que la organización lleve a cabo el trabajo del día a día, sino que también ha de facilitar la toma de decisiones a todos los niveles y no sólo en el ámbito operativo, sino también en el táctico y estratégico.

CRM

El CRM funciona en 5 de cada 10 empresas españolas

Se trata de un alto grado de implementación a pesar del escaso porcentaje presupuestario que suponen estas acciones.

Según el informe, cinco de cada diez empresas españolas ya tienen en funcionamiento su CRM, la mayoría de ellas (un 74%) pertenecen a la banca, seguros y servicios financieros.

El estudio también descubre un importante aumento de aquellas empresas que declaran tener activo su CRM (un 60%, frente al 43% de 2002) así como un notorio descenso de las que declaran encontrarse en una fase de implantación: del 40% del año anterior se pasa al 26% actual. El 58% asegura que el proceso de implementación les ha llevado menos de un año.

AYUDA EXTERNA
El 47% de las empresas que ya trabajan con CRM reconocen necesitar ayuda externa, percepción notablemente superior entre las empresas de mayor facturación.

VENTAS ES EL CANAL PREFERIDO
Los canales de comunicación más empleados en la relación con el cliente son el de ventas, con un 84%, y radio, televisión y prensa, con un 84%. Los mailings, el correo electrónico e Internet son los otros tres medios preferidos.

POCO PRESUPUESTO
Sólo un 13% de las empresas dedican más del 40% de su presupuesto de marketing en estas acciones y un 75% afirma haber invertido menos de 180.000 euros en CRM.

Expansion de R

R amplía sus servicios en la provincia de Pontevedra
Sanxenxo, O Grove, Bueu, Moaña, Ponteareas y Lalín son los municipios ahora beneficiados

Mi Reflexion

Ahora se procedera a hacer una pequeña reflexion sobre los contenidos a mi juicio, mas importantes que se hayan comentado en el video.
Lo primero, la gran importancia que estan teniendo las TI, encargadas del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información y como R utiliza esta tecnica para poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Para R la calidad es uno de sus pilares, con lo que intenta conseguir la excelencia a la hora de ofrecer sus servicios, asi como la atencion al cliente.
Otro punto importante a comentar es la externalizacion, como R externaliza sus servicios, es decir, solo lleva a cabo temas relacionados con el conocimiento de sus clientes, mientras que todo lo mecanica se lo encarga a empresas externas, teniendo unos plazos de cumplimiento muy extrictos para que estas realicen su trabajo.
R intenta destacar por encima de otras empresas relacionadas con este negocio, como telefonica, intentando atraer a nuevos clientes gracias a la realizacion de ofertas personalizas a sus diferentes clientes punto comentado en la externalizacion.

Analisis TI R

¿ Que es R?
R es el nombre comercial de dos empresas R Cable y Telecomunicaciones Galicia S.A. y R Cable y Telecomunicaciones Coruña S.A., que constituyen el único operador comercial de cable en Galicia (España). Nace en 1998, a raíz de la adjudicación del concurso para desplegar cable en Galicia. Este operador de comunicacion gallego por fibra optica, dispone de servicios de todo tipo, entre los que podemos destacar:

• Telefonia tradicional
  
• Acceso a internet
• Servicios avanzados a empresas (hosting, housing)

R es un proyecto de inversion muy grande, algunas cifras:

• 376 millones de euros en Galicia.
• 25 de los cuales son para Tecnologías de la Información (TI).
• 101 millones de ingresos de explotación.
• Actualmente existen 426 unidades inmobiliarias conectables
• 157.000 hogares conectados.
• R obtubo su primer beneficio mensual neto hace poco tiempo (empieza a dar beneficios.)
• En el año 2006 cerraron con un resultado operativo de 36.000.000 de euros.
  

Desde TI se llevan los sistemas corporativos, sistemas con los cuales se da servicio a las areas de negocio de R y da gran importancia a la calidade de sus servicios, ya que esa calidad a la hora de ofrecer servicios a las empresas debe ser excelente.

¿Donde esta R?
Situados en las principales ciudades gallegas:

• A Coruña
• Ferrol
• Santiago
• Lugo
• Villagarcia
• Vigo
• Ourense
• Marin

11 centros operativos
En total 600 puestos de trabajo conectados a la red

Clientes
Clientes internos: Clientes desde el punto de vista de TI, toda la organizacion.

• Division de empresa: soporte a procesos de marketing de emprea, provision de empresa,atencion al cliente de empresa.
• Division residencial: funcion comercial, funcion de atencion al cliente, funcion de marketing (actuan como comerciales internos).
• Division de red: diseñar, contruir, operar y mantener la red, y por lo tanto dar servicios de implantacion y automatización para dar soporte a los procesos de los clientes de la división residencial y de empresa.
  
• Division de planficacion estrategica
• Divisiones clásicas como RRHH, financiera, juridica

Herramientas, ¿Cómo externaliza R?
Los procesos de R deben estar muy automatizados para poder competir con las empresas análogas, para ello hay una gran infraestructura en los siguientes campos:

• Software
• Hardware
• Conjunto de procedimientos y documentacion
• Gente agrupada en servicios

¿Como externaliza R?
El entorno de comunicaciones es competitivo, lo que lleva a ser operativamente muy eficiente. Los Procesos deben estar automatizados para conseguir ser mucho mas eficientes y tener costes menores para ofrecer un mejor precio a sus clientes. Debe tener mucha mas calidad en procesos de valor adicional (excelentes en atencion al cliente, para que la gente cambie de operador), hay que ser excelentes en la gestión de incidencias y en procesos de provision, lo que obliga a un grado de automatizacion muy importante. Por otro lado, R vende un servicio que reposa sobre sistemas, por lo que los sistemas son criticos en un operador de telecomunicaciones, lo que lleva a R a tener un mapa de sistemas que sea capaz de llevar a cabo estas funciones. Este mapa de sistemas, se muestra a continuación:
Un operador como R necesita una herramienta CRM para centrar el trabajo de la empresa en el cliente, de forma que cualquier contacto que se tenga con el clinete, queda reflejado en el CRM, pudiendo asi guardar todo el historial de un cliente, su problematica actual y quizas lo que le pueda pasar en un futuro. Pero esto no es suficiente, necesitamos tambien software para hacer DATAWAREHOUSE como Microstrategy. Todo esto permite que las areas de marketing puedan hacer uso de esa informacion explotando los datos de los clientes para hacer ofertas mas personalizadas, para poder segmentar la atencion al cliente, etc.
En cuanto a la parte financiera y de compras, se encuentra todo gestionado por una herramienta ERP llamada SAP, dejando la facturacion para la herramienta SingleView que permite dar al cliente interno de marketing la herramienta para redefinir y liderar el mercado de telecomunicaciones en cuanto a las ofertas
Finalmente tambien tiene una herramienta de inventario de red para tener toda la red inventariada informaticamente, esta herramienta es Visionel.
Anteriormente se ha hablado de los importante que es la atencion al cliente asi como la resolucion de los problamas que le puedan surgir, para ello, R dispone de un sistema de gestion de incidencia especifico, este proceso es complejo e involucra a mas areas, esta herramienta es ARS/REMEDY como plataforma de desarrollo.
Todo este mapa de sistemas tiene que estar conectado y todo debe funcionar en una misma direccion, de forma que se hace necesario integrar todo esto bajo un mismo software, para ello, la herramienta Vitria es la que R selecciono como optima, debido a que ha roto el paradigma que el codigo se puede reutilizar (cumple con creces esta tarea) y, por otro lado, provee una capa de workflow dnd se dibujan los procesos de negocio.

Todo esto debe estar soportado por algun tipo de hardware, para lo que R tiene un CPD formado por

• 80 cpu's unix distintas distribuidas en 7 u 8 maquinas.
• 80 servidores wintel.
• Almacenamiento consolidado en 2 SAN virtualizadas(IBM Y SUN).
• Se esta llevando a cabo un proyecto de consolidacion de servidores wintelcon VMWare.
• Se esta llevando a cabo un proyecto de consolidacion en una maquina 6900.
• 2 switch cisco.
• 1 robot backup con 650 slots.
• Red gigabit para elaborar el backup.
  

Organizacion TI
Todo esto necesita un apoyo economico importante, para lo cual R cuenta con un presupuesto anual de 5 millones de euros.
En cuanto a los recursos humanos, el equipo de R esta formado por 60 personas, 15 de las cuales son personal interno de R y las 45 restantes son trabajadores procedentes de empresas externas (externalizacion), para llevar a cabo una orientacion total a servicios, no a bodyshopping.
Esta relacion interno externo es interesante ya que los trabajadores externos, son tres veces mas que los trabajadores internos.
Para los trabajadores internos, queda la labor de satisfacer las necesidades de los clientes internos, llevan labores comerciales para conocer a los clientes, labores de consultoria para conocer el negocio, gestionar los servicios que les dan otras empresas (STConsulting, Soluziona…) que son de las que provienen los trabajadores externos que unicamente estan para llevar a cabo labores de desarollo.
A estas empresas, R, lo unico que les exige es un alto nivel de cumplimiento de los plazos establecidos.
Como curiosidad, en TI de los 15 que son hay: 2 economistas, 1 matematico, 3 fisicos,2 telecos,1 biologo y tan solo 3 informaticos.

Ademas consta de un equipo formado por:

• Servicio de explotación de sistemas (instaladores de sistemas de datos, de aplicaciones...)
• Cuatro servicios de desarrollo y mantenimiento. Antes se gestionaba desde dentro, asumiendo el personal interno el rol de jefe de equipo (produciendo una sobrecarga de trabajo) y la empresas externas sólo se dedicaban a la programación, se trabajaba haciendo bodyshopping.
• Un servicio de pruebas y soporte funcional( pruebas de los desarrollos y soporte funcional a los usuarios.)
• Un servicio de oficina de proyectos .
• Un servicio de actualización de callejero, específico de esta empresa que mantiene actualizadas las direcciones donde se puede dar servicio.

Esto se realiza bajo un marco que es ITIL, cuyo objetivo es saber como aplicar las técnicas de gestión de una empresa a la infraestructura de Tecnologías de la Información (TI). Lo que plantea ITIL es que el TI debe actuar como una empresa, es decir debe operar y vender, debe fijar precios y tener su propia contabilidad.